Олексій Турівной (ПриватБанк): «Важливо створити цінність для клієнта, а гроші - просто результат»

Про стан страхового ринку, українського комунального ноу-хау, продажах ОСАГО онлайн, спліту, а також про те, чому репутація не так важлива на ринку страхових послуг, як вибудовувати відносини з клієнтами і партнерами, і яких технологічних фішок українці можуть очікувати в наступному році , в ексклюзивному інтерв'ю для Maanimo розповів керівник бізнесу небанківських продуктів ПриватБанку Олексій Турівной.

Коментарі

Про страховий ринок

- Олексію, наше спілкування з експертами показує, що немає єдиної думки щодо оцінки стану страхового ринку. Хтось каже про впевнене зростання, хтось заперечує і зазначає, що динаміка багато в чому не природна і пов'язана зі спекулятивною складовою. Кому вірити?

- Насправді мають рацію і ті, і інші, тому що є ріст нормальної складової ринку і спекулятивної. Cамое головне, що нормальна зростає. По-перше, зростає за рахунок підвищення тарифів на такі види, як ОСАГО. По-друге, зростає активність на ринку як самих страхових компаній, так і агентів типу банків. Ось у нас, наприклад, обсяги зросли в кілька разів за останні роки.

Охоплення населення страхуванням теж зростає. І сьогодні це природне зростання. У нас місткість ринку насправді величезна в порівнянні із Західною Європою. Тобто нам з точки зору інтеграції страхових послуг в рітейл, в сімейні бюджети дуже далеко до Європи й Америки. Тому є куди рости ще досить довго.

- У минулому році Приватбанк запустив сервіс страхування комунальних платежів. Дуже незвичайний, але актуальний для нашої країни продукт. Це виключно українське ноу-хау, або є іноземні аналоги? Скільки українців вже скористалися цією послугою?

- Є така версія - страховка PPI, Payment Protection Insurance, вона захищає будь-які платежі на випадок настання якихось ризиків. Спочатку з її допомогою покриваються платежі позичальника перед банком. Аналогічно можуть бути захищені будь-які платежі, в тому числі і комунальні.

Просто комунальні платежі - це біль для нашого населення. Тому це може бути цікаво. На сьогоднішній день ту ж електрику можуть віддалено вимкнути без попередження, і люди банально бояться не платити. Людина з незалежних від нього причин (втрата роботи, скорочення штату, ліквідація підприємства, серйозна травма або хвороба) не може платити, поки знайде нову роботу, почне заробляти гроші. А комуналку платити треба, комунальники довго не чекають. Ось наш продукт і є фінансовою підтримкою у важкій життєвій ситуації.

Аналогічні страховки в світі існують. Вони можуть бути прив'язані до будь-якого виду платежів і покривають ризики платника, тобто в разі, якщо з людиною щось трапляється, його страхова компанія або платить за нього, або виплачує гроші безпосередньо йому, а він вже далі на свій розсуд ними розпоряджається. На сьогоднішній день такою послугою скористалося приблизно 200 тисяч українців.

Про ОСАГО Онлайн

- ОСАГО Онлайн: Останні цифри, які є у нас, такі, що в Приватбанку по ОСАГО оформлено 142 тис. полісів на 64,5 млн гривень, в т.ч. електронних полісів - 11%. Як зараз і що буде далі? Чого не вистачає страховим компаніям, щоб частка росла в цілому по ринку, а не в окремих гравців?

- За 2019 рік оформлено вже 214 тисяч полісів ОСАГО на 117 млн гривень. 98% з них - електронні.

Чого не вистачає іншим компаніям? Не всі компанії, які мають можливість продавати ОСАГО, можуть продавати його в електронному вигляді - не у всіх реалізований необхідний функціонал для таких продажів з точки зору софта.

Але найголовніша проблема в тому, що навіть ті, у кого є можливість продавати електронні поліси, заради збереження агентської мережі продовжують продавати паперові, причому до цих пір продовжують стимулювати ці продажі. Чому? Тому що ОСАГО у багатьох компаній є як би базовим продуктом, на який ці компанії залучають більшу масу клієнтів. Потім їх крос-селять і заробляють в основному не на ОСАГО, а на інших продуктах.

ОСАГО, як обов'язковий вид, - це страховка, яка приваблює клієнтів. А агентська мережа, мережа філій і відділень бояться, що якщо почнуть продавати в електронному вигляді, то клієнти навчаться самі оформлювати і перестануть йти до них. Тобто зникне основна точка контакту з "живим" клієнтом, коли вони можуть їм продати ще що-небудь.

На сьогоднішній день агрегатори, яким ми теж по суті є - пропонуємо продукт різних страхових компаній на вибір, нарощують обсяги продажів. Тому що людям, які переходять в віддалене оформлення, зручно і вигідно купувати на зібранні. Вони вводять дані автомобіля, бачать пропозиції різних страхових компаній і визначають самі для себе, яка компанія пріоритетна і чому.

Мінімум для 60% клієнтів пріоритетна ціна. Але є також переваги по бренду, або на вибір можуть впливати якісь додаткові фічі, які є у страхової компанії. Вона може давати в подарунок асистанс, дарувати паливо, може брати участь в прямому врегулюванні і клієнт вважає, що для нього це важливо.

туривной 1

З одного боку, клієнти поступово мігрують в віддалені канали, з іншого - багато страхових компаній цей процес штучно стримують, тому що бояться втратити «польові» продажу. А продавати в інтернеті взагалі мало хто вміє. Ми теж вчимося, хоч і багато продаємо. Це важкий процес, там у тебе немає особистого спілкування з клієнтом, щоб один-на-один розповісти всі подробиці і нюанси продукту, переконати в його необхідності. У віддалених каналах засобів переконання мало. Клієнт заходить, дивиться, і те, що він бачить на екрані, то він і розуміє, маючи тільки особистий життєвий досвід і знання. А вони у всіх різні.

Про репутацію

- У своєму інтерв'ю сайту «Укрстрахування» Ви говорили, що на страховому ринку поняття репутації дуже умовне. Проте, за останні роки ринок покинули відразу кілька десятків гравців. На ваші партнерські відносини з іншими страховими компаніями це якось вплинуло?

- Ні. Серед наших партнерів немає таких компаній, які планують піти з ринку. Репутація дійсно - поняття досить відносне, тому що в страхуванні один незадоволений клієнт може наробити дуже багато шуму і шкоди для репутації будь-якої страхової компанії. І чим більше у вас клієнтів, тим більше клієнтів незадоволених. У страхуванні 100% задоволених клієнтів в принципі не буває. Якщо говорити про індекс NPS, то класична оцінка в будь-яких страхових продуктах прагне до нуля. Наприклад, кредитна карта може "важити" 60-70% і більше. Але не все так очевидно.

Страхування - це такий сервіс, де поки у клієнта нічого не сталося, йому нічим бути задоволеним крім зручності оформлення. А якщо раптом сталася страхова подія, воно саме по собі несе негатив. Вже що б там страхова компанія не виплатила - машина розбита і настрій «не дуже». Тому рівень задоволеності клієнта завжди в принципі низький. У страхуванні зазвичай використовують багатофактурну модель оцінки задоволеності: оформлення, комунікації, врегулювання і т.п., оцінка на різних етапах життя клієнта - тільки тоді можна зрозуміти адекватну картину.

Щодо репутації я колись сперечався про те, що не можна вважати скарги клієнтів просто по їх кількості і таким чином оцінювати страхові компанії. Тобто мені кажуть, що у вас велика кількість скарг, наприклад, 50. Я відповідаю: "Окей, у наступній за списком компанії 40 скарг. Тільки у першій 2 мільйони клієнтів, у другій - 200 тисяч. У 10 разів менше! Так на кого більше скаржаться? " Все-одно порахували, тоді принаймні, тільки за кількістю. Так що репутація - абсолютно відносна річ в страхуванні.

Для нас важливо, щоб страхова компанія займалася реальним страховим бізнесом, а не схемами фінансових оптимізацій. Ми всіх партнерів контролюємо через фінансову звітність. По ній прозоро видно - компанія займається збором і виведенням грошей в тінь або формує страхові резерви і розміщує ризики в надійне перестрахування.

- Цього року-таки був прийнятий закон про спліт і зараз йде так званий перехідний етап до його вступу в силу. Ваш прогноз - чи зробить СПЛІТ страховий ринок більш прозорим і цивілізованим, або ж нас чекає банальний перерозподіл на користь великих гравців?

- З спліт подивимося, що буде. На ринку вже почався процес, коли нормальні компанії, які розуміють, що їх акціонери не зможуть забезпечити необхідний рівень капіталізації, будуть об'єднуватися. Є компанії, які в підсумку зникнуть. Така кількість страхових компаній для України, як зараз - це занадто багато.

Є невеликі компанії, які займаються реальним бізнесом з цікавими сервісами. У них невеликий бізнес, але це не означає, що він поганий. У нас навіть є такі партнери, з якими ми не може працювати безпосередньо, тому що не дозволяють норми акредитації. Але вони пропонують продукти, сконцентровані на певному ринку або сегменті і таких продуктів у інших немає. У таких випадках ми працюємо із залученням акредитованої компанії на партнерських взаєминах.

Страховий ринок, завдяки спліту, буде збільшуватись і в якійсь мірі очищуватися. Я не думаю, що буде перерозподіл. Немає відчуття, що великі страхові компанії захоплять ринок у дрібних. Йти будуть компанії з кептивним або схемним бізнесом. У них практично немає частки ринку реального страхування. Це навіть обговорювати не хочеться.

Нацбанк не повинен допустити стресових банкрутств. Зрештою страхові компанії не видають кредитів. Мені подобається, що в НБУ призначили Наталію Гудиму керувати проектом спліту. Це людина страхового ринку, вона його глибоко розуміє, а це дуже важливо, тому що страховий ринок специфічний. Якщо потрібно, ми готові допомагати. Ми напевно єдиний банк, який відчуває себе в страховому бізнесі як риба в воді.

Про розвиток сервісів

- У Приватбанку ваша парафія - розвиток сегмента продажів авіа- та залізничних квитків. Що зараз відбувається на цьому ринку, в якому напрямку розвиваються сервіси?

- На ринку квитків йде серйозна діджіталізація, тому що квиток - продукт дуже простий і зрозумілий. Це не той товар, як і страховка, який потрібно пробувати, мацати, натискати, тестувати і т.п. Вся потрібна інформація є на інтерфейсах. Якщо потрібен квиток на поїзд, заходиш, вибираєш квиток, купуєш, оплачуєш - дуже легко і просто. На сьогоднішній день ми продаємо 17% всіх залізничних квитків в країні. А якщо брати від всіх електронних квитків, то це на рівні 35-40%. І кількість зростає з кожним місяцем.

Авіаквитки вже в діджіталі давно, по ним все зрозуміло. Залізничні квитки дуже інтенсивно перетікають. Не за горами той час, коли на кожному вокзалі залишиться одна каса для підтримки, а потім взагалі каси зникнуть через непотрібність. Все можна буде зробити в смартфоні.

А ось ринок автобусних квитків більш складний і "дикий". У нас величезна кількість перевізників, багато агрегаторів, які продають ці квитки. У нас є локальні продавці, які на собі консолідують, наприклад, окремий автовокзал.

Ми за кілька років агрегували на себе перевізників і дилерів, в тому числі європейських. Якщо купувати в одному місці автобусні квитки на різні напрямки, то ПриватБанк - це найкраще місце, де ви можете знайти практично все. Плюс, ми робимо дуже серйозну річ, майже її закінчили на сьогоднішній день - це відповідність залізничних станцій автобусним станціям. І ось для чого.

Наша мета в квитках на сьогоднішній день - щоб людина не шукала кожен окремий квиток, а вводила пункт відправлення і пункт призначення, причому будь-яку точку світу. Наприклад, Кобиляки - Буенос-Айрес. А ми йому сформували маршрут з наявністю квитків. Причому маршрут з такими параметрами, які для нього краще. Наприклад, він хоче менше витратити грошей, і йому не важливо, що він заради цього буде 12 годин сидіти у Франкфурті. Або йому все одно, скільки грошей, він хоче швидше туди доїхати. Тобто критерії по швидкості, часу, комфорту і т.п. У нас зараз йде редизайн квитків, він в наступному році закінчиться, і тоді ми приступимо до створення подорожей.

туривной 2

У наступному році квитки будуть обростати додсервісами. У нас будуть готелі, пакетні тури, послуги в аеропортах, оренда автомобіля. Буде агрегатор туристичної страховки від різних страхових компаній на будь-яку кількість днів. У підсумку в віддаленому банкінгу буде побудована екосистема для подорожей. 

- Наскільки перевізники лояльні до ваших ідей, особливо такі консервативні гіганти як «Укрзалізниця»? Виходить ламати бюрократизм?

 - Бюрократія - це така штука, що її зламаєш. Вона вічна і є скрізь: в будь-якій країні, в будь-якій фірмі, де завгодно, навіть в родині є своя маленька бюрократія.

Це, звичайно, все жарти, але Укрзалізниця - не найлегший партнер. Це не модний онлайн постачальник квитків, якому зателефонував, обговорив, домовився і все зробили. Так не вийде. Це держпідприємство з усіма наслідками, що випливають звідси наслідками. Ніхто одноосібно там не приймає рішення.

Але для нас найважливіше, що з технічної точки зору ми завжди на зв'язку з людьми. Звичайно, бувають різні ситуації, програма як механізм може ламатися, щось може не працювати, можуть бути збої. Це все в робочому порядку ми регулюємо і тут проблем немає. Насправді в цілому з ними проблем немає. Вони давно вже зрозуміли, що немає сенсу заважати агентам продавати квитки, ми з них знімаємо досить серйозний трафік. На вокзалах біля кас немає кілометрових черг. Це минуле. Потрібно бути в онлайні, тому, що якщо люди цього хочуть, то Укрзалізниці, яким би монополістом вона не була з точки зору ставлення до споживача, все одно глобальний негатив не потрібний.

З партнерами у нас чудові стосунки, нас люблять, ми всіх теж любимо, в цьому плані з усіма (постачальниками квитків, страховими компаніями, постачальниками різних сервісів) у нас все взаємно.

Про введення фінтех-фішок

- Чи вдалося Вам в цьому році, як ви і планували, випустити страхове рішення для власників смартфонів? Розкажіть докладніше про це.

- В цьому році ми не встигли, тому що затягнулися переговори з іноземною компанією, потенційним партнером. Це до питання про бюрократію, вона є і в інших європейських країнах. Ми тестували і визначалися з яким саме сервісом перевірки стану екрану будемо працювати.

Сьогодні вже визначилися, розробили вимоги до страхових компаній і оголосили серед них конкурс. Я думаю, результати будуть в січні, і тоді ми почнемо IT-реалізацію. Старт продукту запланований на перше півріччя 2020 року в мобільному Приват24. А основна фішка - застрахувати онлайн можна буде екран будь-якого смартфону, в т.ч. далеко не нового.

Зате ми встигли перед Новим Роком запустити новий сервіс для наших клієнтів - «Адвокат». Мінімальний пакет коштує 30 грн на місяць. Продукт складається з двох частин.

Клієнт матиме можливість цілодобово дзвонити на гарячу лінію банку 3700 і професійний юридичний call-центр відповість на будь-які питання, за якими людина вважає, що їй потрібна саме юридична консультація (сусіди затопили і не хочуть платити гроші, поліція зараз зупинила на дорозі - як себе вести і т.д.).

Плюс, якщо раптом недостатньо консультації по телефону, а потрібна реальна робота юриста, наприклад, провести експертизу документів, підготувати договір і т.п., то ліміт на послуги адвоката в цьому мінімальному пакеті складає 10 тисяч гривень. Тобто за 30 грн на місяць людина отримує юридичну консультацію без обмежень по кількості звернень та ліміт 10 тис. грн на послуги юриста/адвоката. 

Ми не просто хочемо продати новий продукт. Ми хочемо принести населенню культуру використання адвокатських послуг. Сьогодні такого "болю" у людей немає, але в найближчі роки все зміниться, вже змінюється. У кожної людини в результаті буде не тільки сімейний лікар, а й сімейний адвокат, без якого буде складно обійтися.

Ми почнемо формувати цю потребу, по-перше, низькою ціною, а по-друге, унікальним сервісом - будь-яке питання професійного юриста в будь-який час доби. Особистий адвокат в кишені, який ніколи не спить. У проекті задіяні страхові компанії і більш ніж 1000 адвокатів по всій території України.

- Незважаючи на всю консервативність страхового ринку, споживач саме від Приватбанку традиційно чекає фінтех-фішок. Які плани в цьому напрямку? Є точка зору, що банк втратив серйозну частину свого айті-потенціалу після націоналізації, чи згодні Ви з цією думкою?

- Ні, тому що банк - це велика система. І якщо на такому «космічному кораблі» один або навіть сто космонавтів вирішили зійти, то з кораблем нічого не трапиться. Унікальні люди є, а незамінних немає.

І до, і після націоналізації, IТ - це люди, які знаходяться в постійному пошуку і міграції. Це в цілому вплив діджіталізаціі усього світу. Для них не важливі кордони і країни, важливий дохід і професійний розвиток. Для когось важлива свобода і вони йдуть у фріланс. Тому рух айтішників між компаніями - це нормально. Звичайно це ускладнює роботу HR, тому що, наприклад, в Києві пошук айтішника навіть середнього рівня займає близько 3 місяців.

Я б сказав так: серйозно вплинуло б на банк, якби більшість айтішників пішло. Або всі ключові. Але коли постійно якась частина приходить, якась йде, то це природний процес. Тому банк в цьому сенсі нічого не розгубив.

У наступному році ми плануємо багато нововведень. Наш підхід - не просто запуск нових продуктів, а формування цілих тематичних екосистем.

Наприклад, екосистема здоров'я. У нас є різні види страховок: від захворювань, нещасних випадків, критичних хвороб і травм. У Приват24 реалізована інтеграція з Сінево, можна замовити і оплатити аналізи.

туривной медицина 1

Ми запланували платформу для скринінгів онкологічних захворювань і тестів з різних серйозних захворювань. Це страшно звучить, але про це потрібно говорити. Простий приклад. Скринінг раку шийки матки жінка після 25 років повинна проходити раз на 3 роки. У розвинених країнах це робиться. У Швеції можуть навіть не пустити на роботу, якщо жінка вчасно не зробить цей скринінг. У нас же мало хто про це чув. За іншими видами онкології така ж історія, тому і смертність в Україні в кілька разів вище. Ми хочемо промоутити профілактику захворювань. Сьогодні це не питання заробити грошей. Це додатковий унікальний сервіс, що збільшує цінність нашої екосистеми здоров'я для клієнта.

Те ж саме ми хочемо зробити з телемедициною (використання комп'ютерних і телекомунікаційних технологій для обміну медичною інформацією - ред.). Пропозицій на ринку дуже багато. З одного боку, ми вже проводимо експеримент, чи вплине телемедицина на продаж страхування здоров'я, якщо вона безкоштовно буде всередині страховки, а з іншого боку, ми будемо робити окрему платформу в наступному році.

Клієнт зможе підключитися через Приват24 до будь-якого такого сервісу, покористуватися, якщо не сподобається - переключитися на інший, третій, знайти той, який влаштовує. У підсумку за символічну щомісячну плату клієнт в будь-який час буде мати можливість звернутися до лікаря з будь-яким питанням. Адже не завжди потрібно йти до лікаря - симптоми можна розповісти по телефону, а результати аналізів переслати по мейлу.

Це тільки по здоров'ю. По автомобілях ми хочемо додати запис на техогляд, Зелену карту і «КАСКО на день», коли не треба платити божевільну суму за річний договір КАСКО. Наприклад, за прогнозом погоди передають град або ожеледь на 5 днів, клієнт може на ці дні застрахувати машину - просто натиснути кнопочку і заплатити за це 250 грн. Ми хочемо зробити це технологічно, без огляду і купи документів.

Екоістема накопичень. Зрозуміло, що у банку є депозити на різний термін. В цьому році ми запустили платформу для пенсійних фондів. Хочемо зробити аналогічну для лайфових компаній з накопиченнями на пенсію і на дитину. Також ми впроваджуємо інвестиційне страхування для клієнтів, у яких є валютні активи. Ставки по депозитах у валюті прагнуть до нуля, тому люди щось перетворюють в гривню, щось в нерухомість, буває просто гроші лежать і не приносять ніякої прибутковості. Тільки знецінюються. Ми хочемо створити продукт, який буде приносити 5-7% річних.

Що стосується безпеки і захисту персональних даних, ми впровадимо сервіс, який буде моніторити появу даних наших клієнтів в даркнеті. Це можуть бути зламані облікові записи соцмереж або пошти, витік даних з систем готелів, квитків, торгових мереж і т.п. У разі виявлення дані в даркнеті будуть видалені, а клієнт отримає повідомлення про те, що його такий-то аккаунт скомпрометований і потрібно терміново змінити пароль.

Ми хочемо створити сервіс, через який клієнт зможе подати заявку в благодійні фонди. Як сьогодні збираються гроші на дорогі операції? Всіма можливими способами. Ми хочемо полегшити частину цього процесу. Обрав тематику, пристебнув документи і натисненням однієї кнопки заявка гарантовано потрапить до фондів-партнерів. Звичайно гарантувати отримання допомоги ми не зможемо, але дамо хоча б надійний інструмент, якого ще не існує. Цей проект звичайно не несе для нас ніякої монетизації, про це не може бути й мови.

Зрозуміло, що за рік ми все це не запустимо. Притому що я ще не все розповів. Але це план, який вже в практичній реалізації. Бути партнером з клієнтом з різних сфер його життя - це мета, а прибуток - логічний результат.

- Чи повинен сучасний банк робити ставку на небанківські продукти? Це робить його більш конкурентоспроможним? Чи не страждає якість інших сервісів?

- Що людям потрібно від банків? Депозити, кредити і транзакції. Це приносить 99% доходу, але це є у всіх. Наскільки я пам'ятаю, сьогодні у кожного дорослого українця в середньому 2,5 карти в гаманці. А у когось їх 5 та може більше. І ось тут важливо, яку саме карту клієнт дістане, розраховуючись в черговий раз за продукти або телевізор.

Стимулюють всі по-різному: акції, партнерські програми, знижки, кешбек, ексклюзивний дизайн і навіть "котики". Коли мені доларовий мільйонер каже, що при виборі карти на нього впливає кешбек 500 грн в місяць, я розумію, що на клієнта впливає абсолютно все, що банк створює навколо основної послуги.

І це стосується не тільки банків. Мені днями подзвонили з фірмового СТО та запросили з дітьми на новорічний ранок. Моїм дітям ще рано ходити на ранки, але автосалон поставив великий плюс в моїй свідомості. Це була пропозиція неавтомобільного продукту і раніше такого ніколи не було. Все змінюється.

В умовах жорсткої конкуренції саме небанківські сервіси і враження створюють цінність навколо банківського продукту, завдяки яким клієнт буде більш лояльний до банку і буде частіше використовувати його продукти. Я називаю це "бути важливим для клієнта". Не хайповим, прикольним, потрібним або вигідним. Саме "важливим".

За матеріалами Maanimo.com
Коментарі