Зоя Дроншкевич (Київстар): «Київстар інвестував у розвиток мережі понад 25% від річного доходу»

Про вплив пандемії

- Зоє, яким був 2020 рік для компанії «Київстар»? Як зараз влаштовані робочі процеси в компанії?

- Потрібно відзначити, що завдяки специфіці індустрії рік пандемії телеком пройшов більш сприятливо порівняно з іншими галузями, наприклад, рітейлом, туризмом, авіа та іншими. Безумовно, ми відчули наслідки подій минулого року, особливо в частині недоотриманих доходів від роумінгу і рітейлу. При цьому нам вдалося компенсувати негативний ефект за рахунок розвитку нових напрямків, а також запитів ринку. Наприклад, споживання мобільного інтернету зростає експоненціально + 58% рік до року, а кількість абонентів, які користуються послугами LTE в нашій мережі, за рік збільшилася приблизно на 30%.

Є зростання в сегменті домашнього інтернету. Кількість абонентів зросла на 10% і склала 1,1 млн домогосподарств, що дозволило «Київстар» здобути лідерство в сегменті фіксованого інтернету. Доходи цього сегмента виросли майже на 20%. «Київстар» активно розвиває нові напрямки, відповідно, зростають і доходи від них. Наприклад, тільки одна Big Data рік до року приросла в доходах більш ніж в два рази.

Як велика соціально відповідальна компанія «Київстар» не залишився осторонь, реалізував проекти з підтримки медиків: ми нарахували бонуси понад 60 тисячам медпрацівників. Компанія виділила 30 млн для закупівлі життєво важливого медичного обладнання та засобів індивідуального захисту для лікарів. Всього сума допомоги склала близько 60 млн гривень.

Відбулися зміни і в частині організації праці. Зараз приблизно 70% персоналу «Київстар» працює віддалено, всі наші процеси вже перебудовані під гібридний формат роботи, є чітке розуміння того, що і в подальшому будемо використовувати різні режими роботи для співробітників.

Ще одна особливість телеком-компанії - у нас є ресурси і компетенції самостійно створювати IT-рішення. Наприклад, наш сервіс, побудований на хмарних технологіях, який допомагає налаштувати віддалену роботу відділу продажів або колл-центру, - віртуальна мобільна АТС. Ми також допомагаємо клієнтам налагодити якісні бізнес-процеси, щоб вони могли організовувати віртуальні офіси в будь-якій точці країни і світу, головне - доступ до інтернет-мережі.

Про клієнтський сервіс

- Чи помітили Ви спад продажів послуг під час карантину або ж навпаки, клієнтів стало більше? Чи змінився підхід до обслуговування клієнтів? І як компанія покращує клієнтський досвід?

- Зниження економічної активності в країні відбилося і на структурі нашого бізнесу. Хоча в загальному ми бачимо, що абоненти стали більше говорити по телефону і користуватися домашнім інтернетом. А вже під час адаптивного карантину завдяки триваючому розгортанню 4G-мережі споживають більше мобільного трафіку. Тому ми доклали ще більше зусиль, щоб підтримувати стабільну роботу мережі.

Постійним поліпшенням клієнтського досвіду в компанії займається департамент Customer Experience Management (СЕМ). Ми не тільки покращуємо досвід клієнтів в основних напрямках бізнесу: мобільний і фіксований зв'язок, а ще й заміряємо, наскільки ефективно це робимо. На даний момент у нас більше 10 точок контакту, в яких ми заміряємо рівень задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index) і рівень лояльності (Net Promoter Score). Щорічно опитуємо більше 28 млн користувачів.

Для ефективного «занурення» в ситуації клієнтів і отримання деталей, пов'язаних з їх оцінкою в певній точці контакту, робимо продзвон за допомогою команди Customer Feedback Loop (CFL). Хлопці спілкуються з клієнтами, щоб виявити корінні причини невдоволення, щодо усунення яких ведуть подальшу роботу конкретні підрозділи компанії. Щорічно команда CFL здійснює близько 100 тис. дзвінків.

У компанії активно застосовуються передові інструменти Customer Experience, як Service design, Customer Journey Map і Design Thinking.

Про популярні продукти і інструменти для бізнесу

- Які продукти «Київстар» користувалися популярністю у клієнтів в 2020 році, чи є новинки, в тому числі інструменти для бізнесу? Які послуги приносять найбільше доходу компанії?

- Актуальним і популярним став сервіс Doctor online. Це новий сервіс телемедицини, який ми розвиваємо разом з партнером. У ньому абоненти будь-якого телеком оператора можуть в режимі 24/7 отримувати онлайн медичну консультацію кваліфікованих фахівців, в тому числі сімейних лікарів, терапевтів, кардіологів, педіатрів. За минулий рік сервіс показав зростання в сотні разів.

Серед лідерів за популярністю - Київстар TБ. «Київстар» займає №2 позицію на ринку OTT TV, а сам сервіс стає все більш популярним, рік до року кількість місячних активних абонентів сервісу зростає більш ніж на 80%. Практично такими ж темпами, 81%, в 2020 році зросла кількість користувачів сервісу самообслуговування «Мій Київстар».

У цей період ми використовували, а також пропонували бізнесу підключати рішення на базі хмарних технологій - працювати за принципом «Офіс там, де ви»: мати загальний доступ співробітників до проектів і робочих завдань, спільно працювати з документами, спілкуватися в форматі відеоконференцій - цей сервіс зміг замінити особисті зустрічі і став дуже популярний. У цих рішеннях для бізнесу у нас є стратегічний партнер - Microsoft. Крім того, інтернет дозволяє перевести паперовий документообіг компаній в електронний формат - у нас є для цього система Star.Docs.

Ми бачимо великі перспективи у створенні рішень Modern Workplace, які дозволять людям все робити зі смартфона - мати повний доступ до всіх робочих процесів прямо з мобільного.

Безумовно, найбільш затребуваним на рік пандемії був мобільний інтернет, частка доходів в загальних доходах компанії в 2020 році склала понад 56%.

Важливо, що ми активно розгортали мережу 4G в сільській місцевості, тому понад 2 млн абонентів вперше отримали доступ до швидкісного мобільного інтернету.

Про розвиток 4G і інвестиції

- Як пандемія вплинула на швидкість розвитку мережі 4G в Україні? Чи довелося компанії «різати» інвестиції в розвиток технологій? І як йдуть справи з інвестуванням в нові проекти зараз?

- «Київстар» покриває майже 15 тис. населених пунктів і є безумовним лідером за покриттям, надаючи доступ до мережі 4G для більш ніж 87% населення країни. Пандемія не вплинула на наші плани інвестування, за 2020 рік «Київстар» інвестував у розвиток мережі понад 25% від річного доходу. Компанія продовжить інвестувати в розширення покриття 4G, особливо в сільській місцевості, ці інвестиції допоможуть усунути цифровий розрив в Україні, в наших планах на кінець 2022 забезпечити доступом до 4G понад 90% населення країни.

Що стосується інвестицій в проекти, які не стосуються розвитку корпоративного бізнесу, то для нас зараз пріоритетним напрямком є ​​трансформація в сучасну діджитал IT-компанію, яка здатна розробляти власні продукти і комерціалізувати партнерські продукти на своїй мережі. Ми продовжимо активно інвестувати в цей напрямок і розширювати штат, наприклад, вже на кінець 2020 року штат діджитал-відділу збільшився до 120 чоловік, з яких 70 розробників.

Про тарифну політику

- Що буде з тарифами в 2021 році? До чого готуватися пересічним користувачам «Київстар»?

- У 2021 року ми сподіваємося сильно порадувати наших абонентів оновленими тарифами, ми поки не можемо розкривати всі деталі, але впевнені, що їм сподобається. Ми сильно переосмислили старий підхід до створення цінності в тарифному плані для абонента.

Про «Підприємництво для школярів»

- «Київстар» підтримав створення курсу «Підприємництво для школярів», який розробляє Мінцифра і студія онлайн-освіти EdEra. Яка його мета, чим проект буде корисний для дітей?

- Цей курс можна назвати «MBA для школярів», він складається з 36 відео та включає 6 модулів - Ідея, Маркетинг, Команда, Фінанси, Право і Презентація. Разом з експертами з провідних українських компаній глядачі пройдуть всі необхідні кроки для започаткування власної справи та переконаються, що бізнес - не обов'язково справа дорослих.

Я також взяла участь в зйомках курсу і поділилася своїм досвідом застосування стратегічного мислення і так званого «helicopter view» в бізнесі. Сподіваюся, що ці знання допоможуть підліткам реалізувати себе в майбутньому і сміливо мріяти про власну справу або успішну корпоративну кар'єру.

Про нові проекти

- Чим «Київстар» планує дивувати своїх клієнтів в 2021 році? Які послуги для бізнесу плануєте впровадити?

- Ми будемо розвивати екосистему діджитал-сервісів, при цьому вони не обов'язково будуть безпосередньо пов'язані з телекомом. Наприклад, «Київстар» і Альфа-банк Україна об'єднали доступ до своїх сервісів самообслуговування в додатку Sence з однією метою - дати клієнтам ще більшу швидкість операцій і простоту обслуговування через єдину точку доступу.

При цьому ми добре розуміємо цінність і важливість так званої «труби». Це наша основа для діджиталізаціі і появи безлічі нових сервісів як для масового користувача, так і для бізнес-клієнтів.

Зараз «Київстар» зосереджується на розробці цифрових послуг не тільки для B2C, але і для B2B-клієнтів. Так, завдяки стратегічному партнерству з великими IT-гравцями, такими як Microsoft, ми впевнено проходимо намічений план трансформації від традиційного мобільного оператора до оператора діджитал-рішень.

У частині сервісів і проектів для бізнесу у нас амбітні плани по роботі над комплексними клієнтськими проектами, в основі яких лежать технології і можливості IoT, великих даних, штучного інтелекту і хмарних обчислень.