Прошлый год стал для многих украинских компаний убыточным, но только не для сферы телеком, поскольку мобильные операторы за время пандемии смогли внедрить массу новых услуг, нарастить клиентскую базу и объем инвестиций в строительство 4G-сети. О том, как изменился подход к обслуживанию клиентов за время пандемии, популярных продуктах и инструментах для бизнеса, а также инвестициях в новые проекты в интервью для Maanimo рассказала директор по корпоративной стратегии компании «Киевстар» Зоя Дроншкевич.
КомментарииО влиянии пандемии
- Зоя, каким был 2020 год для компании «Киевстар»? Как сейчас устроены рабочие процессы в компании?
- Нужно отметить, что благодаря специфике индустрии год пандемии телеком прошел более благоприятно по сравнению с другими отраслями, например, ритейлом, туризмом, авиа и другими. Безусловно, мы почувствовали последствия событий прошлого года, особенно в части недополученных доходов от роуминга и ритейла. При этом нам удалось компенсировать негативный эффект за счет развития новых направлений, а также запросов рынка. Например, потребление мобильного интернета растет экспоненциально +58% год к году, а количество абонентов, которые пользуются услугами LTE в нашей сети, за год увеличилось примерно на 30%.
Есть рост в сегменте домашнего интернета. Количество абонентов выросло на 10% и составило 1,1 млн домохозяйств, что позволило «Киевстар» одержать лидерство в сегменте фиксированного интернета. Доходы этого сегмента выросли почти на 20%. «Киевстар» активно развивает новые направления, соответственно, растут и доходы от них. Например, только одна Big Data год к году приросла в доходах более чем в два раза.
Как крупная социально ответственная компания «Киевстар» не остался в стороне, реализовал проекты по поддержке медиков: мы начислили бонусы более 60 тысячам медработников. Компания выделила 30 млн для закупки жизненно важного медицинского оборудования и средств индивидуальной защиты для врачей. Всего сумма помощи составила около 60 млн гривен.
Произошли изменения и в части организации труда. Сейчас примерно 70% персонала «Киевстар» работает удаленно, все наши процессы уже перестроены под гибридный формат работы, есть чёткое понимание того, что и в дальнейшем будем использовать разные режимы работы для сотрудников.
Еще одна особенность телеком-компании – у нас есть ресурсы и компетенции самостоятельно создавать IT-решения. Например, наш сервис, построенный на облачных технологиях, который помогает настроить удаленную работу отдела продаж или колл-центра, – Виртуальная мобильная АТС. Мы также помогаем клиентам наладить качественные бизнес-процессы, чтобы они могли организовывать виртуальные офисы в любой точке страны и мира, главное – доступ к интернет-сети.
О клиентском сервисе
- Заметили ли Вы спад продаж услуг во время карантина или же наоборот, клиентов стало больше? Изменился ли подход к обслуживанию клиентов? И как компания улучшает клиентский опыт?
- Снижение экономической активности в стране отразилось и на структуре нашего бизнеса. Хотя в общем мы видим, что абоненты стали больше говорить по телефону и пользоваться домашним интернетом. А уже во время адаптивного карантина благодаря продолжающемуся развертыванию 4G-сети потребляют больше мобильного трафика. Поэтому мы приложили еще больше усилий, чтобы поддерживать стабильную работу сети.
Постоянным улучшением клиентского опыта в компании занимается департамент Customer Experience Management (СЕМ). Мы не только улучшаем опыт клиентов в основных направлениях бизнеса: мобильная и фиксированная связь, а еще и замеряем, насколько эффективно это делаем. На данный момент у нас более 10 точек контакта, в которых мы замеряем уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index) и уровень лояльности (Net Promoter Score). Ежегодно опрашиваем больше 28 млн пользователей.
Для эффективного погружения в ситуации клиентов и получения деталей, связанных с их оценкой в определенной точке контакта, делаем прозвон с помощью команды Customer Feedback Loop (CFL). Ребята общаются с клиентами, чтобы выявить коренные причины недовольства, по устранению которых ведут дальнейшую работу конкретные подразделения компании. Ежегодно команда CFL совершает порядка 100 тыс. звонков.
В компании активно применяются передовые инструменты Customer Experience, как Service design, Customer Journey Map и Design Thinking.
О популярных продуктах и инструментах для бизнеса
- Какие продукты «Киевстар» пользовались популярностью у клиентов в 2020 году, есть ли новинки, в том числе инструменты для бизнеса? Какие услуги приносят больше всего дохода компании?
- Актуальным и популярным стал сервис Doctor online. Это новый сервис телемедицины, который мы развиваем вместе с партнёром. В нём абоненты любого телеком оператора могут в режиме 24/7 получать онлайн медицинскую консультацию квалифицированных специалистов, в том числе семейных врачей, терапевтов, кардиологов, педиатров. За прошлый год сервис показал рост в сотни раз.
Среди лидеров по популярности – Киевстар TВ. «Киевстар» занимает №2 позицию на рынке OTT TV, а сам сервис становится все более популярным, год к году количество месячных активных абонентов сервиса выросло более чем на 80%. Практически с такими же темпами, 81%, в 2020 году выросло количество пользователей сервиса самообслуживания «Мой Киевстар».
В этот период мы использовали, а также предлагали бизнесу подключать решения на базе облачных технологий - работать по принципу «Офис там, где вы»: иметь общий доступ сотрудников к проектам и рабочим задачам, совместно работать с документами, общаться в формате видеоконференций – этот сервис смог заменить личные встречи и стал очень популярен. В этих решениях для бизнеса у нас есть стратегический партнер – Microsoft. Кроме того, интернет позволяет перевести бумажный документооборот компаний в электронный формат – у нас есть для этого система Star.Docs.
Мы видим большие перспективы в создании решений Modern Workplace, которые позволят людям все делать со смартфона – иметь полный доступ ко всем рабочим процессам прямо с мобильного.
Безусловно, наиболее востребованным в год пандемии был мобильный интернет, доля доходов в общих доходах компании в 2020 году составила свыше 56%.
Важно, что мы активно разворачивали сеть 4G в сельской местности, поэтому свыше 2 млн абонентов впервые получили доступ к скоростному мобильному интернету.
О развитии 4G и инвестициях
- Как пандемия повлияла на скорость развития сети 4G в Украине? Пришлось ли компании «резать» инвестиции в развитие технологий? И как обстоят дела с инвестированием в новые проекты сейчас?
- «Киевстар» покрывает почти 15 тыс. населенных пунктов и является безусловным лидером по покрытию, предоставляя доступ к сети 4G для более чем 87% населения страны. Пандемия не повлияла на наши планы инвестирования, за 2020 год «Киевстар» инвестировал в развитие сети более 25% от годового дохода. Компания продолжит инвестировать в расширение покрытия 4G, особенно в сельской местности, эти инвестиции помогут устранить цифровой разрыв в Украине, в наших планах на конец 2022 обеспечить доступом к 4G свыше 90% населения страны.
Что касается инвестиций в проекты, которые не касаются развития корпоративного бизнеса, то для нас сейчас приоритетным направлением является трансформация в современную диджитал IT-компанию, которая способна разрабатывать собственные продукты и коммерциализировать партнерские продукты на своей сети. Мы продолжим активно инвестировать в это направление и расширять штат, к примеру, уже на конец 2020 года штат диджитал-отдела увеличился до 120 человек, из которых 70 разработчиков.
О тарифной политике
- Что будет с тарифами в 2021 году? К чему готовиться рядовым пользователям «Киевстар»?
- В 2021 году мы надеемся сильно порадовать наших абонентов обновлёнными тарифами, мы пока не можем раскрывать все детали, но уверены, что им понравится. Мы сильно переосмыслили старый подход к созданию ценности в тарифном плане для абонента.
О «Предпринимательстве для школьников»
- «Киевстар» поддержал создание курса «Предпринимательство для школьников», который разрабатывает Минцифра и студия онлайн-образования EdEra. Какова его цель, чем проект будет полезен для детей?
- Этот курс можно назвать «MBA для школьников», он состоит из 36 видео и включает 6 модулей – Идея, Маркетинг, Команда, Финансы, Право и Презентация. Вместе с экспертами из ведущих украинских компаний зрители пройдут все необходимые шаги для создания собственного дела и убедятся, что бизнес – не обязательно дело взрослых.
Я также приняла участие в съемках курса и поделилась своим опытом применения стратегического мышления и так называемого «helicopter view» в бизнесе. Надеюсь, что эти знания помогут подросткам реализовать себя в будущем и смело мечтать о собственном деле или успешной корпоративной карьере.
О новых проектах
- Чем «Киевстар» планирует удивлять своих клиентов в 2021 году? Какие услуги для бизнеса планируется внедрить?
- Мы будем развивать экосистему диджитал-сервисов, при этом они не обязательно будут напрямую связанны с телекомом. К примеру, «Киевстар» и Альфа-банк Украина объединили доступ к своим сервисам самообслуживания в приложении Sence с одной целью – дать клиентам еще большую быстроту операций и простоту обслуживания через единую точку доступа.
При этом мы хорошо понимаем ценность и важность так называемой «трубы». Это наша основа для диджитализации и появления множества новых сервисов как для массового пользователя, так и для бизнес-клиентов.
Сейчас «Киевстар» сосредотачивается на разработке цифровых услуг не только для B2C, но и для B2B-клиентов. Так, благодаря стратегическому партнерству с крупными IT-игроками, такими как Microsoft, мы уверенно проходим намеченный план трансформации от традиционного мобильного оператора к оператору диджитал-решений.
В части сервисов и проектов для бизнеса у нас амбициозные планы по работе над комплексными клиентскими проектами, в основе которых лежат технологии и возможности IoT, больших данных, искусственного интеллекта и облачных вычислений.