Будущее банков: станут ли отделения бизнес-хабами?

Банки активно занимаются диджитализацией, улучшая клиентский опыт работы с мобильными банкингами, а также расширяют свои дистанционные каналы. На фоне развития банковских инструментов для удаленной коммуникации, учащаются разговоры о том, что уже в ближайшем будущем отделения банков станут бизнес-хабами или полностью перестанут существовать, учитывая тот факт, что уже большая часть сотрудников финучреждений работает онлайн.

Отделения станут бизнес-хабами?

На самом деле пока рано говорить о полном исчезновении банковских отделений, поскольку клиенты нуждаются в «живом» общении и социализации. К тому же, существуют достаточно сложные услуги, в которых разобраться дистанционно клиенту будет непросто, а иногда и невозможно. В частности, уровень финансовой и компьютерной грамотности украинцев часто оставляет желать лучшего. Существуют услуги, которые просто нельзя перенести в онлайн, - это сейфовые ячейки, операции с наличными, сервисы инкассации.

Того же мнения придерживается и глава правления АО «АБ «РАДАБАНК» Андрей Григель: «Эпидемиологическая ситуация однозначно повлияла на то, что клиенты все больше банковских операций осуществляют онлайн, через приложения. Однако еще очень рано говорить о переходе к формату отделений в бизнес-хабы, поскольку значительной части клиентов все-таки необходимо «живое» общение и полноценные консультации по определенным группам банковских продуктов».

Банковские сервисы будут эволюционировать вместе с обществом, а цифровые решения и отделения будут органично дополнять друг друга. Вполне возможно, что представительства банков в будущем преобразуются в бизнес-хабы, в которых будут обслуживать клиентов по наиболее сложным вопросам в удобном для клиента формате. А пока самые простые услуги перейдут в онлайн и будут доступны с помощью веб- или же мобильного банкинга.

О превращении отделений в бизнес-хабы говорит и Наталья Косенко, Заместитель Председателя Правления ПУМБ (направление: организация эффективной деятельности и развития сети): «В будущем отделения будут оставаться каналом продаж и привлечения новых клиентов и все более будут приобретать роль шоу-рума. В отделениях клиентам будут предлагаться не только сложные продукты и услуги, но и проводиться обучение дистанционным диджитал-каналам (интернет-банкингу, работе с устройствами самообслуживания)».

По мнению Андрея Прусова, заместителя председателя Forward Bank, отделения остаются востребованными для оформления банковских продуктов, но даже эта функция переходит в онлайн. До конца 2021 года 15-20 банков будут предлагать полностью дистанционное оформление кредитных карт и потребительских кредитов в мобильном приложении.

«Формат отделений принципиально не изменится, а эксперименты банков с полным отказом от касс и переводом операций в автоматические устройства потерпели фиаско. Останутся специалисты, кассы и кассиры в дополнении к существующим зонам самообслуживания с банкоматами и терминалами самообслуживания.» - отметил Прусов.

Сейчас основной целью финучреждений является обучение клиентов основам онлайн-услуг в банке для того, чтобы затем отправить их в дистанционные каналы, т. е. повышение финансовой грамотности населения. А некоторые банки планируют и в дальнейшем открывать отделения.

Об улучшении клиентского опыта говорит и Себастиан Рубай, Заместитель Председателя Правления ПУМБ (направление: розничный бизнес): «Мы работаем с разными сегментами и развиваем модель phygital, которая позволяет совместить физический и цифровой опыт. Мы совершенствуем наш диджитал-сервис и также открываем отделения, в которых клиент сможет не только решить все свои финансовые вопросы, но и научиться пользоваться приложением. Наш фокус - клиентский опыт: чтобы привлечь и удержать клиентов мы работаем с их главными потребностями – на этом строится продуктовое предложение, привлечение и модель обслуживания».

По словам Андрея Григеля, несмотря на диджитализацию каналов работы, для «РАДАБАНКа» является важным обслуживание в отделениях банка. Чтобы клиент получил качественный сервис в комфортных для себя условиях. Поэтому банк продолжает расширять сеть отделений по всей стране, придерживаясь всех карантинных и эпидемиологических норм.  Только с начала текущего года АО «АБ «РАДАБАНК» открыл два новых отделения – в Харькове и Львове.

По мнению Дмитрия Замотаева, Начальник Департамента розничного бизнеса ГЛОБУС БАНКА, вопрос изменения формата и трансформации банковских отделений стоит на повестке дня уже довольно давно. И если раньше была популярна теория, что с развитием дистанционных каналов и переходом в диджитал отделения обречены и их количество будет стремиться к «нулю», то сейчас большинство уже экспертов не столь категоричны и многие предрекают отделениям долгую жизнь, но изменение самого формата.

«Так массовые продукты банки будут по максимуму стандартизировать и переводить в онлайн каналы, а отделения сконцентрируются на обслуживании клиентов среднего сегмента и выше. То есть, фактически в будущем возможность посещения отделения того или иного банка станет подтверждением статусности данного клиента у конкретного банка», - подытожил Замотаев.

Услуги будущего

Уже к концу 2021 года планируется внедрение процедуры видеоидентификации, которая позволит клиентам пользоваться услугами и продуктами банков без ограничений и посещения отделений. Такую услугу предоставляют пока 2-3 банка, занимает процедура дистанционной идентификации всего 10-15 минут и выполняется через сервисы «Дія», BankID, Liveness и FaceMachine. Благодаря действия Национального банка, финучреждения получили снятие всех нормативных ограничений относительно дистанционной идентификации, но пока существуют технологические ограничения, и IT-представительства банков занимаются их устранением.

Будущее – за отделениями без касс, поскольку клиенты все чаще предпочитают цифровые сервисы или выбирают мобильные банки, которые позволяют руководить всеми услугами самостоятельно. Однако несмотря на бешеную скорость развития цифровых каналов связи, наличные будут пользоваться популярностью у населения, но с ними банкам придется работать по-новому, например, устанавливать банкоматы, позволяющие проводить операции по снятию и внесению наличных, почтоматы, которые позволят клиенту получить или передать нужную документацию и т.д.

Примечательно, что будущее уже ближе, чем мы думаем. В начале года ПриватБанк открыт первое цифровое отделение в столице, которое оснащено инновационными технологиями – мультитач барами, диджитал-экранами, киосками самообслуживания и другими современными решениями, позволяющими клиентам получить необходимые финансовые услуги в цифровом формате.

По мнению Андрея Прусова, главный тренд, который мы будем наблюдать  – более четкое дифференцирование формата обслуживания различных сегментов, включая состоятельных клиентов, предпринимателей, а также выделения специализированных центров для ипотечного кредитования.

Примечательно, что некоторые украинские банки уже запустили пилотный проект по переводу сотрудников на удаленный формат работы на постоянной основе. Например, «Укргазбанк» провел опрос, в ходе которого выяснилось, что около 60% его сотрудников предпочли бы работать из дома. И банк уже готов перевести львиную долю сотрудников на дистанционный формат на постоянной основе. Вполне возможно, что в недалеком будущем банковские отделения опустеют и будут полностью цифровизированы.